بريتيش غاز تسرح 1300 موظف وتستبدلهم بالذكاء الاصطناعي

في خطوة تعكس التحول السريع نحو الرقمنة في قطاع الخدمات، أعلنت شركة "سنتريكا" (Centrica)، المالكة لشركة "بريتيش غاز" (British Gas)، عن خطط لتسريح نحو 1300 موظف من مراكز الاتصال التابعة لها في المملكة المتحدة. وتأتي هذه الخطوة في إطار استراتيجية جديدة تعتمد بشكل مكثف على أدوات الذكاء الاصطناعي لتسيير أعمال خدمة العملاء.

وأوضح كريس أوشيا، الرئيس التنفيذي للشركة، أن هذا القرار لم يُتخذ لمجرد تقليص النفقات، بل استجابة لتغير سلوك المستهلكين. وأشار إلى أن أكثر من 90% من العملاء باتوا يفضلون استخدام القنوات الرقمية وروبوتات المحادثة (Chatbots) كخطوة أولى لحل مشكلاتهم، مما أدى إلى انخفاض بنسبة 20% في حجم المكالمات الهاتفية الواردة إلى مراكز الدعم.

من المقرر أن تُنفذ خطة تقليص الوظائف بنسبة 14% على مدار عامين، وستشمل مراكز خدمة العملاء في مدن رئيسية مثل غلاسكو، إدنبرة، كارديف، ليستر، ستوكبورت، وليدز. وسيتم تحقيق هذا الخفض من خلال عدم ملء الشواغر الناتجة عن الاستقالات، بالإضافة إلى تسريحات مباشرة، مما يثير قلق النقابات العمالية التي تحذر من فقدان مئات الوظائف البشرية لصالح الآلة.

بالنسبة للمقيمين في بريطانيا، يعكس هذا التحول ضرورة التكيف مع واجهات الاستخدام الرقمية لإدارة حسابات الطاقة الخاصة بهم. سواء كان الأمر يتعلق بإدخال قراءات العدادات، أو الاستفسار عن الفواتير، أو تعديل خطط الدفع، فإن الاعتماد على التطبيقات الذكية والموقع الإلكتروني سيصبح الخيار الأسرع والأكثر كفاءة، في حين قد تشهد الخطوط الهاتفية فترات انتظار أطول لمن يصرون على التحدث لموظف بشري.

على الرغم من هذه التخفيضات وفقدان الشركة لبعض عملائها لصالح منافسين آخرين، حيث انخفض عدد المشتركين إلى 7.45 مليون عميل، إلا أن الأرباح سجلت ارتفاعاً ملحوظاً. فقد بلغت أرباح قسم التجزئة في "سنتريكا" حوالي 346 مليون جنيه إسترليني في النصف الأول من العام، بفضل التركيز على هوامش الربح الأعلى من التعرفات الثابتة.

تأتي هذه التغييرات الهيكلية في وقت لا تزال فيه "بريتيش غاز" تتعامل مع تداعيات أزمة العدادات مسبقة الدفع. حيث يُتوقع أن تدفع الشركة تعويضات تصل إلى 112 مليون جنيه إسترليني لآلاف العملاء الذين أُجبروا على تركيب هذه العدادات في منازلهم خلال ذروة أزمة أسعار الغاز، في أكبر تسوية من نوعها لشركة طاقة في البلاد.

ومع استمرار تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي، تراهن شركات الطاقة الكبرى على قدرة هذه الأنظمة في تقديم إجابات دقيقة وفورية للعملاء. ومع ذلك، يبقى التحدي الأكبر هو كيفية التعامل مع الحالات المعقدة أو الفئات التي قد تواجه صعوبات في استخدام التكنولوجيا الحديثة.

في النهاية، يعكس هذا التوجه واقعاً جديداً في سوق الخدمات البريطاني. ويتطلب من المستهلكين تحديث مهاراتهم الرقمية لضمان الحصول على أفضل خدمة ممكنة، مع إدراك أن التفاعل البشري المباشر مع الشركات الخدمية الكبرى سيصبح تدريجياً استثناءً وليس قاعدة عامة.